なぜ成果管理KPIをつくっても機能しないのか
KPIプロジェクトが終わり、ダッシュボードが完成しました。部署別指標がリアルタイムで表示され、信号の色もきれいです。ところが半年後、数字は毎月更新されるのに行動は何も変わっていません。会議で赤信号の指標を見て、担当部署が事由を説明し、翌月また見る。KPIが「管理ツール」ではなく「観覧ツール」になったのです。なぜこうなるのでしょうか。
理由1——結果指標だけで、手を打てる指標がない
多くのKPI体系は売上、利益率、達成率といった結果指標で埋まっています。結果指標の致命的な特徴は、数字が出たときにはもう遅いことです。今月の売上が落ちたという指標を見て、今月の売上を上げる方法はありません。管理を可能にするには、結果に先行する活動指標——新規接触数、提案転換率、案件滞留日数——が併せて必要です。結果指標は採点表であり、先行指標だけがハンドルです。
理由2——指標が「今週の行動」に翻訳されていない
「顧客満足度90点」というKPIを受け取った社員は、月曜の朝に何をすべきでしょうか。分かりません。KPIが機能するには、各指標の下にその数字を動かすコア活動（KPA）が定義されている必要があります。指標はあるのに活動がないKPIは、目的地だけあって経路のないナビです。
提案転換率 50%
訪問前の仮説シート作成
理由3——レビューが追及の場だから、数字が防御の道具になる
指標会議が「なぜできなかった」の場になると、構成員は数字をよく見せることに創造力を使います。目標を低く置き、有利な指標だけ報告し、定義を少しずつ変える。KPIが人を管理するのではなく、人がKPIを管理する逆転——測定が目標になった瞬間、良い測定であることをやめるというグッドハートの法則の通りです。レビューの問いが「なぜできなかった」から「どこで詰まっていて、何を手伝えばいいか」に変わって初めて、正直な数字が上がり、早期介入が可能になります。
まとめると、KPIが機能しないのは指標の選び方を間違えたからではありません。先行指標がなく、行動への翻訳がなく、支援型のレビューリズムがないからです。制度をつくることと機能させることは別の仕事であり、後者は最初のレビューサイクルを一緒に回してみて初めて完成します。
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